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遇到客户投诉,济南保安服务人员如何巧妙处理?
编辑:澳门官方网站平台  更新时间:2019-12-13 09:09:19
  “用户至上,专业服务”是所有物业企业的服务宗旨。为了让用户满意,大家不仅要提供优质高效的服务,还要正确处理用户的投诉。
济南保安服务
  投诉处理是一项集心理与社会技能为一体,体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,妥善解决或圆满解决投诉人提出的问题的工作。依法办事是处理投诉的原则;目的是服务用户;目标是要结束有效的投诉;从而提高济南保安服务企业的声誉和社会影响。
  一、投诉的定义
  用户因服务需求或不满而以各种方式向相关部门反映的行为称为投诉。用户投诉的方式包括电话、拜访、信件、其他(如报纸)等。
  二、用户投诉的分类:
  1. 根据投诉的性质:有效投诉和沟通投诉
  (1)有效的投诉:
  有效投诉分为两类:用户对物业管理单位在管理服务、收费、资金管理、维修保养等方面的失职、违法违纪等投诉,并经相关行业主管部门核实登记。用户向物业管理部门投诉管理单位或管理者有意、无意或错误地损害了用户或公众的利益。
  (2)通信投诉:
  帮助类型:投诉人有困难或问题需要解决。
  咨询类型:投诉人向管理部门提出问题或建议。
  发泄型:投诉者有一些因不满或误会等引起的不满,并要求解决问题。如果沟通投诉处理不当,将成为有效投诉,所以沟通投诉必须谨慎处理。
  2. 它分为:
  (1)设备的抱怨:抱怨用户设备主要包括:空调、照明、供水和供电、电梯,等检查,即使大家已经建立了一个系统各种设备的保养和维修,大家只能支撑此类问题的发生,但不能保证设备的消除所有潜在的问题。
  (2)服务态度投诉:
  用户对服务态度的抱怨主要包括:不负责任的响应行为、冷淡的态度、不合理的接待等。当地的管理者和用户是由不同性格的人组成的,所以这样的抱怨在任何时候都很容易发生。
  (3)服务质量投诉:
  如果用户没有及时将维修质量和邮件发送给用户,都是对服务质量的投诉。减少用户对服务态度和服务质量的抱怨的最佳途径是加强服务人员的培训。
  (4)突发事件投诉。
  三、正确理解用户投诉
  1. 以下是大家应该考虑的一些数据:
  不满意的用户:96%会悄悄的离开,91%不会回来,80%的用户会把不满意的服务活动告诉8 - 10个朋友,20%的用户会多告诉20个朋友。
  离职原因:3%是因为搬迁,5%是因为结交新朋友,9%是因为更好的选择,83%是因为管理者的不专业服务或对他人态度不好。
  想要离开的用户会留下来吗?70%的会议!如果他们的投诉得到妥善解决,95%的用户将会留下来!如果他们抱怨的问题马上得到解决,平均每个抱怨的人会告诉他或她的5个朋友他或她的抱怨和最终的解决方案。
  2. 大家如何理解投诉?
  (1)投诉可以指出服务过程中需要改进的环节。
  (2)投诉实际上是用户给了大家提供需要再次改进的服务的机会,有使用权的用户有意见再次接受大家。
  (3)投诉让大家有机会让用户对大家忠诚。
  如何处理用户投诉?
  据相关数据显示,广东省房地产行业投诉率位居第二,物业管理投诉率位居第一。为协调解决物业管理行业的矛盾和纠纷,保护物业管理企业和业主的合法权益,深圳市物业管理协会于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《办法》第十四条规定,会员档案中记录的投诉将作为会员年度行业评估活动的扣除依据。对投诉数量多、整改情况不理想、数量较多的会员,经协会常务理事会研究后,可以给予内部处分,甚至取消其会员资格。可见,每个物业管理企业都必须认真对待如何正确处理客户投诉。
  1. 处理投诉的基本原则:
  (1)真诚帮助用户解决问题
  用户投诉,说明工作中还存在漏洞,说明用户的一些要求没有得到重视。每个人都应该了解用户的心情,努力识别和满足用户的真实需求,真诚地帮助用户解决问题。只有这样,大家才能赢得用户的信任和青睐,帮助解决问题。
  (2)放弃对用户的“权利”
  用户会因为不满而抱怨,情绪往往失控。在这个时候,大家不应该失去控制。大家应该站在对方的角度去理解问题,也就是说,如果用户的言论出现了错误,大家也应该给予用户“权利”,与用户的争执会引发冲突。
  (3)不损害企业利益
  2. 处理用户投诉的程序
  从投诉的开始到结束,是一个涉及多方面和环节的过程:
  接受投诉,倾听,判断和处理,回顾和总结。
  (1)接受诉讼
  礼貌是处理投诉的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一步。
  (2)听录音
  认真听取客户的投诉。仔细记录事故的要点。
  (3)判断与处理
  谢谢你的关心和爱。快速判断,快速反应,及时处理。经过判断和分析,当发现问题时,大家应该以积极的态度回应用户,比如告诉他如何处理。
  (4)回访
  这是建立信任、弥补各种原因造成的错误的重要环节。这也是检查工作质量、与用户沟通、改善关系的最佳时机。
  (5)总结
  投诉的原因是什么?你从处理投诉中学到了什么?在今后的工作中,如何避免类似的情况,需要做哪些调整。
  3.经理的投诉处理技巧
  (1)处理投诉的准则:在接到任何投诉时,大家必须坚持耐心和礼貌,真诚和合作,用机智处理每一个投诉,并向对方说明处理方法和流程
  (2)处理投诉的方法:在接到投诉时,无论如何都要以礼相待,记录投诉人的主要意见
  (3)投诉处理是最重要的服务工作,是服务质量的综合体现。处理应适当和适当,反映在(五项澄清和一项报告):
  1)倾听清楚——对业主的抱怨保持沉着,耐心倾听客人的抱怨。
  2)问清楚——问清楚业主投诉的时间和地点,反映事件的细节。如果您当时不明白,请业主及时重复。态度应该是真诚和委婉的。
  3)记录清楚——记录业主投诉的内容,留下投诉人的姓名和电话号码,了解事情的细节,分析投诉的原因。
  4)跟进清晰——将业主投诉内容反馈给相关部门,以“一站式”服务模式进行回复,并以最快的速度解决问题,做到客观、全面、耐心。
  5)明确答复——对于投诉的内容,如果有时限承诺,则有必要迅速解决错误,尽量满足客户的要求,并在整个处理过程中保持礼貌、友好和理解的态度。如因其他原因而暂时未能给予投诉人满意的答覆,应尽量与业主说明,直至满意为止。
  6)报告-及时向部门领导及相关人员汇报业主/住户投诉的内容及处理结果,让领导知晓,同时敬重领导。
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